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“您好，96577，請問您需要什么幫助？”華新城燃銘石公司96577客服中心大廳內，工作人員們正為群眾解答各種用氣安全問題。
銘石公司96577客服中心是華新城燃銘石公司設立的集報險報修、網上預約、表揚投訴、工單處理、短信發送、客戶回訪為一體的24小時熱線服務平臺，是晉城市燃氣行業唯一的24小時客服專線。他們“用聲音傳遞微笑，用專業彰顯服務”，因為每一次通話都是一次對安全的守護。日前，華新城燃銘石公司96577客服中心榮獲2022年度山西省 “省屬企業青年文明號”榮譽稱號。
優化服務流程 擦亮服務窗口
客服人員對每一通電話都認真記錄、線上能解決的問題都線上立即回復，確保準確快速處理市民來電。2020年1月，銘石公司96577客服中心正式投入運營，2022年4月，實現銘石公司用戶全覆蓋管理，主要服務銘石公司管轄范圍內的20萬戶民用戶、800余戶工商用戶。96577客服中心始終以服務和保障用戶安全用氣為己任，不斷模擬各種服務場景，搭建了包括用戶來電、咨詢解決、維修預約、結束歸檔、滿意度回訪、投訴處理等科學的信息化系統，并不斷改進，形成了反應速度快、服務效率高的服務體系。2022年，96577客服中心共接打電話近12萬通，平均接線率98%，線上解決率86%，業務閉環率98%。客服中心激勵話務員持續提升崗位技能，營造比學趕超的積極氛圍。
學習永遠在路上
接聽電話時是如何做到既“準”又“快”的呢？96577團隊負責人馮倩表示，“沒有什么秘訣，就是發現問題，善于記錄，精準派單，要不斷學習。對我們來說學習永遠在路上，只有進行時，沒有完成時。”
96577團隊堅持中心融創建，創建促中心的原則，堅決杜絕創建和中心工作“兩張皮”，結合96577工作性質，完善工作手冊，提升工作規范和制度流程。深度融入一線，了解服務痛點，打破溝通壁壘。持續開展系統升級以及各城燃公司業務流程、用戶分布、管線走向方面的強化培訓，要求新員工崗前培訓現場跟班時間至少60個小時/人，提高話務員解決問題的能力和效率。
便民利民贏得口碑
96577客服團隊只有10人，他們不僅負責線上24小時的客服服務，還要走進用戶、走下基層。每月輪班下現場，促進與基層單位的深度交流，打破溝通壁壘。深入高平市、陵川縣、澤州縣對全面開展的“三強”升級改造工作進行支援，積極助力重大惠民政策的宣傳，配合完成改造2萬余戶。全年不間斷進社區、進廠礦、進校園積極宣傳燃氣安全法律法規，宣傳燃氣安全使用知識，2022年共入戶300余戶。始終將走近獨居老人作為持續公益活動，細心、耐心講解燃氣使用注意事項，用心為老人做安全檢查，對不合格灶具、軟管督促更換，對孤寡、無人照看的老人家中放置的不合格灶具，客服中心人員自費為其更換。客服人員用愛心和耐心架起了公司與用戶之間良性溝通的橋梁。
全方位關愛職工身心健康
銘石公司96577客服中心35周歲以下者占比80%，全部為大專以上文化程度，是一支年輕化、有熱情、干勁足的青工團隊。曾先后榮獲集團公司 “青年文明號”、“巾幗標兵崗”、晉城市總工會“最靚女職工班組”等榮譽稱號。
自客服中心成立以來，始終把凝聚青年、團結青年、帶領青年建功立業的有效形式，堅持穩扎實干，服務于民。銘石公司96577客服中心組織內部 “與壓力和解”心理疏導座談會。參加“她力量，不可限量”心理咨詢講堂，鼓勵客服人員拓寬工作之外的廣闊視野，培養他們積極上進的價值觀，在工作過程中遭遇挫折、委屈時要有堅強的內心和包容的胸懷，積極面對工作的勇氣和動力。
一次次榮譽的獲得，都是對初心的堅守，對職業的敬畏，對青春的無悔。他們堅持“敬業、協作、創優、奉獻”的精神內涵，踐行“用聲音傳遞微笑，用專業彰顯服務”的工作理念，春風化雨，潤物無聲，把“銘石燃氣、全心全意”的優質服務傳遞到千家萬戶，96577客服中心不僅是銘石公司的服務品牌，更是晉城市燃氣行業的靚麗名片。
